만약 여러분이 미국 정부기관의 고객서비스부서나 주요 기업들에 연락하거나 전화로 무엇을 주문할 때, 여러분의 전화에 대한 응답은 자기 집에서 일하는 장애인들에 의해 이루어질 가능성이 높습니다. 이처럼 컴퓨터의 기술 발전은 장애인들이 보다 용이하게 일자리 시장에 접근할 수 있도록 만들어 주고 있습니다.
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에드 매캔 씨는 미국 국세청 내국세국에서 일하는 장애인으로 전국 42개주에서 명령을 입력하는 300여명의 장애인들 가운데 한 사람입니다.
전화를 거는 사람들은 국세청의 양식을 요청하는 전화들인데, 자기는 이런 양식을 처리하기 위해 정보를 얻고 있다면서 자기에게 전화를 거는 사람들은 가끔 자기들이 필요로 하는 것을 분명하게 밝히지 못하기 때문에 이들에게 무엇이 필요한지 결정하기 위해 도움과 안내를 해주고 있다고 매캔 씨는 설명합니다. 매캔 씨는 자기 집에서 이런 전화에 대답을 해주고 있습니다.
35세의 전직 컴퓨터 교사인 매캔 씨는 거동할 수 있는 능력을 제한하는 희귀 관절염인 선청성 복합구축증을 앓고 있는 장애인입니다. 매캔 씨는 1년 반 전부터 자기 집에서 국세청 일을 시작했습니다.
41세의 스티븐 싱글리 씨는 작년부터 자기 집에서 일을 하고 있습니다. 그는 이 일을 하기 전에 한 백화점의 고객전화 서비스부서에서 9년동안 일했습니다. 20년 전의 교통사고로 인한 사지마비로 겨우 한팔로 제한된 이동만 할 수 있는 휠체어에 의지해 살아가고 있습니다. 매일 일터로 출근하는 것이 그의 일과중에 가장 도전적인 일이 되고 있다고 그는 말합니다.
침대에서 일어나기 위해서는 우선 옷입는 것부터 다른 사람의 도움을 받아야 하며, 집을 나와서 일터에 가기 위해서는 밴이나 버스를 타야 한다면서 집에서 일터까지는 겨우 1마일 거리이기 때문에 날씨가 좋은 날에는 휠체어를 타고 간다고 싱글리 씨는 말합니다.
싱글리 씨는 고객전화서비스를 제공하는 회사인 [알파인 액세스]사에서 제택근무를 시작하기 위해 훈련을 받았습니다. [알파인]사의 최고경영자 가스 하워드 씨는 첨단기술이 수많은 장애인들에게 새로운 일자리를 마련해주고 있다고 말합니다.
자기 회사는 장애인들의 불구가 아니라 그 능력을 중요시한다면서 모든 사람들은 자기 집에서 경력을 쌓아갈 수 있으며, 기술은 컴퓨터와 고속 인터넷 접속과 마이크가 달린 헤드폰과 일할 수 있는 태세만 갖추고 있으면 누구나 할 수 있는 아주 간단한 것이라고 하워드 씨는 설명합니다.
미국의 장애인들에게 집에서 할 수 있는 일을 알선해 주는 [내셔널 텔레커뮤팅 인수티튜트]사의 M.J. 윌러드 전무이사는 고용 기회는 신체적 장애인에 한정되지 않는다고 말합니다.
이들은 화학적으로 민감한 사람일 수도 있고, 낭창 환자일 수도 있으며, 암과 화학요법으로 회복중인 사람일 수도 있고, 하루에 3내 4시간 일할 필요가 있는 체력 문제를 가진 사람일 수도 있다고 윌러드 전무이사는 말합니다.
이처럼 집에서 고객서비스 일을 할 수 있는 장애인들을 고용하는 것은 하나의 새로운 추세가 되고 있습니다. 많은 고용주들은 이같이 개발되지 않은 노동요원들을 찾아낸데 대해 만족해하고 있다고 윌러드 전무이사는 말합니다.
고객서비스센터가 안고 있는 문제들 중의 하나는 사람들이 이런 일자리에 오래 일하지 않으려고 하는 것인데, 이들은 수시로 옮기려고 하지만, 회사측에서는 선택의 기회가 별로 없는 한 사람을 테이블로 인도하며 그래서 만약 당신이 이들에게 집에서 일할 수 있도록 허용한다면 당신은 집에서 일할 수 있는 매우 충실한 근로자들과 동기를 가진 노동력을 얻게 될 것이라고 말해줄 수 있다고 윌러드 전무이사는 말합니다.
윌 러드 전무이사는 또한 고객서비스센터에서 이들이 보통 구하는 것보다 조금 더 좋은 자격을 갖춘 사람을 구하는 것은 이상한 일이 아니라고 지적합니다.
[알파인 액세스]사의 최고경영인 가스 하워드 씨도 이에 동의합니다. 하워드 씨는 새로운 빌딩으로 이사하거나 추가 공간을 임대하지 않고도 고용주들은 숙련된 재택근로자들을 쉽게 구할 수 있을 것이라고 말합니다. 그리고 근로자들에게는 이런 일자리를 구하는 것이 삶을 바꾸는 하나의 경험이 될 수 있을 것입니다.
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If you contact the customer service department of a government agency or major U.S. company, or order something over the phone, it's likely that your call will be answered by someone with a disability, working from their home. It could be on a farm in Iowa, or a small town in the Vermont mountains.
Ed McCann is one of more than 300 disabled order entry clerks in 42 states who are working for the Internal Revenue Service, the IRS. "The calls that come in for forms and publication forms for the IRS come to me," he says. "I take information for processing those forms. People who call me are sometimes not clear on what exactly they need and I'd give them the assistance and guidance determining what they would need."
McCann answers those calls from his home. The 35-year old former computer instructor has Arthrogryposis Multiplex congenital, a rare form of arthritis that limits his ability to move. He began working for the IRS from home a year and a half ago.
Steven Singley, 41, has been working from home since last year. He spent the nine years before that working at the call center of a department store. A car accident 20 years ago left him a quadriplegic, in a wheelchair with only limited movement in one of his arms. Getting to his workplace everyday, he says, was the most challenging part of his job.
"To be able to get up out of the bed, I had to have help from people to get me dressed," he says. "I had to get out of the house, and either get a ride in a van to my workplace or on a bus. I only lived about a mile from where I worked. So, I traveled on my wheelchair on good weather days."
He says working from home has made his life easier… and technology has made it possible.
"Once I hooked up on my computer, I can type with my right arm that has enough movement to be able to type, one key at a time with the typer. It's a tool that has a rubber tip on the end and I can hit one key at a time," he says. "I put my phone next to me, and a trackball - it's similar to a mouse - that sets over my arm rest and I can move the curser around."
Singley received training to start working from home through Alpine Access, a firm that provides call center services, relying on a home-based workforce. Alpine CEO Garth Howard says technology is bringing jobs to thousands of disabled people.
"We really focus on peoples' ability not their disability," he says. "Anybody can have a career from home. Technology is actually quite simple. All that they need is a computer, high speed Internet access and a telephone with headset, and they are ready to work."
M.J. Willard is executive director of the National Telecommuting Institute, which finds on-line jobs Americans with disabilities can do from home. "We have a number of people who have mobility impairments such as spinal cord injuries, Multiple Sclerosis, Muscular dystrophy," she says.
The company's employment services are not limited to people with physical impairments. "They may have chemical sensitivity. They could have lupus," she says. "They could be recovering from cancer and chemotherapy treatments. They could have a stamina issue that they really need to work part-time, three or four hours a day."
She says call-takers typically get one to six weeks of virtual training… using the same technology that will help them do their jobs. "For example, there may be 15 students," she says. "They are all connected with their instructor. They can hear her over their headsets. But they're also looking at their computer screens, and they can see her screen, and they can watch her as she does each and every step. And she can turn around and role-play with the group. She can say, 'John, now you're going to be the agent and I'll be the customer,' and everybody in the class can now see John's screen. It's just as if they were in a regular classroom except they are all across the country. As they come toward the end of the training, the students are taking several calls and the whole class is listening in and the trainer is critiquing how they are doing each time. At the end of the whole process they graduate. They go right on the phones and they are taking calls the next day."
While hiring the disabled to work from home with call centers is still a new trend, Willard says many employers have been happy to discover this untapped labor pool.
"One of the problems call centers have is people don't tend to stay for a long time in these jobs," she says. "They move on. We are able to say, look, we bring a population to the table that doesn't have a lot of options, so if you allow them to work from home you're going to get very loyal workers, very motivated workforce. And it isn't unusual that you find people that are a bit better qualified for call center jobs than what they ordinarily find."
Alpine Access CEO Garth Howard agrees. He says instead of moving to a new building or leasing an additional space, employers can easily find skilled at-home workers. And for those workers, getting such a job can be a life changing experience. "Everybody likes to work and be productive," he says. "Many of these disabled people are able to perform a service that's needed and useful and also have social interaction of dealing with a customer. So everybody comes out a winner."
Industry executives expect job opportunities for home-based disabled workers to grow over the next five years. And as new computer technology becomes more available, and more affordable, they say this model could be replicated, giving disabled workers around the world a chance to be productive and independent.