식당 코너 테이블에 앉아있는 젊은 여성은 실제의 고객이 아닙니다. 예를 들어 호텔 209호실에 막 투숙한 한 쌍의 부부나 백화점 의류부에서 청바지 ‘진’을 입어보고 있는 젊은 여성 또는 간이 식당 프렌치 프라이즈를 주문하기 위해 줄에 들어서서 기다리는 남성 역시 마찬가지로 고객은 아닐수가 있습니다. 이 모든 사람들은 고객 서비스에 관해 알아보기 위해 고객으로 행동 하도록 고용된 이른바 ‘비밀 쇼핑객들’입니다.
이를테면 식당에 앉아 있다고 가정했던 젊은 여성의 경우를 보겠습니다. 이러한 ‘비밀 쇼핑객’들을 많이 고용하는 ‘데이터 퀘스트’사 의 ‘트레이시 터죤’씨는 그 젊은 여성이 자리를 뜨고 난뒤 많은 의문 들에 대한 답을 얻을수 있다고 말했습니다.
“예를 들어서 고객이 자리에 앉은 뒤 웨이터가 고객 테이블에 접근하는 데 몇분이 걸렸는지, 웨이터들이 고객에게 눈길을 주었는지, 또는 웨이터들이 메뉴에 관한 손님들의 질문에 답변할수 있었는지,등등의 의문들에 대해 답을 얻습니다.”
트레이시 터죤 씨는 비밀 고객 쇼핑은 고객 서비스가 얼마나 중요한 지를 사업체들이 민감하게 인식하고 있기 때문에 미국 내에서 연간 5억 달러어치의 또다른 사업이 되고 있다고 지적했습 니다.
“체인으로 된 레스토랑이 있다고 가정을 하고 그중 어느 한 분점에 문제가 생겼다고 칩시다. 십중 팔구 서비스를 하는 사람이 무례했거나, 차거운 음식을 그대로 내놓았기 때문이었을 겁니다. 전형적인 고객일 경우, 시간을 내서 관리인에게 편지를 써가면서 까지 자신이 받은 나쁜 서비스를 알려주지는 않습니다. 차라리 다시는 그곳에 가질 않습니다. 그렇게 되면 업체들로서는 무슨 나쁜 일이 있었는지 알 길이 없기 때문에 우리 회사에게 의뢰해서 편견이 없는 제3자의 견해를 얻으려고 하게 됩니다.”
다른 방법으로 이 사업체들은 ‘비밀쇼핑객’을 제공하는 또 다른 사업체로 유명한 ‘마이크 커어시’가 경영하는 ‘트렌드 소오스’ 사 에 의뢰할 수도 있습니다. 사업주 커어시 씨의 이야기를 들어 봅니다.
“우리 회사는 연간 거의 25만개 업체들을 방문하며 참여하고 있습니다. 활동적인 비밀 쇼핑객들로 이뤄진 중요한 수단을 동원하고 있습니다. 미국과 카나다 전지역에 걸쳐 충원이 필요할 때 6만 5천명의 비밀쇼핑객들을 추가로 동원할 수가 있습니다.”
비밀 쇼핑 업체들의 수가 배로 늘면서 그만큼 이런 업체들이 근로자 들의 사생활을 침해하고 경영진과 종업원들 사이에 불신을 조장한다는 불만도 나오고 있습니다. 그러나 비밀 쇼핑업체를 운영하는 ‘커어시’ 씨는 대부분의 업체들이 서비스를 개선하는 데 관심을 더 쏟고 있으며 근로자들의 그런 불만에는 관심을 적게 쏟고 있다고 말했습니다.
“오늘날의 사업시장이 경쟁에서 너무 치열하기 때문에 사업체들은 경쟁업체들 보다 조금난 나아진다고 해도 그런 작은 개선 점을 추구 원하고 있습니다.”
커어시 씨는 대부분의 업체들이 자체 종업원들에게 부분적 으로는 정직해야겠다는 이유에서 그리고 또 다른 이유에서는 종업 원들에게 정신을 차리도록 하기 위해 비밀 쇼핑 업체들을 이용하고 있음을 알려주고 있다고 말했습니다.