주요 미국 뉴스의 배경과 관련 용어를 설명해드리는 미국 뉴스 따라잡기 시간입니다.
진행자) 오늘은 어떤 주제에 대해 알아볼까요?
기자) 네, 오늘의 주제는 ‘Loyalty Program’입니다. 로열티 프로그램은 ‘보상 프로그램’이라고도 하는데요. 소비자들에게 상품 구매나 서비스 이용에 대한 보상을 제공함으로써 특정 제품이나 상표, 서비스 등을 소비자들이 더 많이 이용하게끔 하는 상술입니다. 이 ‘loyalty’라는 말이 ‘충성’이라는 뜻이거든요? 그러니까 로열티 프로그램은 말 그대로 여러 가지 혜택을 통해 ‘충성고객’을 만드는 프로그램이라고 할 수 있겠습니다.
진행자) 충성고객을 만든다. 쉽게 말해서 단골손님이 되게 한다, 이렇게 이해하면 될까요?
기자) 네, 바로 그겁니다. 여러분도 단골 식당이나 단골 가게가 있으실 겁니다. 똑같은 종류의 가게가 여러 개 있어도 유독 더 많이 가게 되는 가게가 있죠? 그런데 단골이 되는 이유가 있지 않습니까? 물건값이 싸다든지, 음식 맛이 좋다든지, 아니면 주인의 인심이 후해서 하나씩 뭘 더 얹어준다든지, 뭐 이런 이유가 있어서 단골이 되는 건데요. 로열티 프로그램은 쉽게 말해서 이런 단골손님을 많이 유치하기 위해 손님이 좋아할 만한 일종의 미끼를 던지는 걸 말합니다.
진행자) 그런데 이런 미끼의 종류가 한두 가지가 아니죠?
기자) 맞습니다. 보상 프로그램은 크게 금전적으로 혜택을 주는 방법과 비금전적으로 혜택을 주는 방법으로 분류할 수 있습니다. 비금전적 혜택은 소비자들에게 정보를 제공하고, 즐거움을 주는 등의 방법이 되겠는데요. 하지만 흔히 말하는 보상 프로그램은 금전적인 혜택을 주는 방법을 말하고요. 대표적인 것이 ‘포인트’나 ‘마일리지’ 서비스가 되겠습니다. 마일리지 서비스는 항공사나 신용카드 회사 등에서 많이 제공하는 보상 프로그램인데요. 예를 들어 특정 신용카드로 결제하면 1달러당 1포인트, 1점씩 적립해주는 거죠. 나중에 포인트가 쌓이면 이 포인트를 돈으로 돌려주거나, 상품으로 주거나 아니면 여행을 갈 수 있게 해주는 식으로 보상을 해주는 건데요. 당연히 사람들은 이 포인트를 얻기 위해서 해당 신용카드를 많이 사용하게 되겠죠.
진행자) 북한에도 식당에서 일정 금액 이상을 쓰면 다음번에 할인해 주는 ‘봉사권’이 있다고 하던데요. 미국에서 흔히 말하는 할인 쿠폰이라고 할 수 있겠죠? 이런 할인권도 보상 프로그램의 일종이 아닐까요?
기자) 맞습니다. 주말 신문에 보면 ‘쿠폰책’이 따로 나올 정도로, 해당 상품을 사면 일정 금액을 싸게 해 주는 쿠폰이 수두룩하고요. 특정 식당을 이용할 때마다 쿠폰을 하나씩 줘서, 몇 개가 모이면 요리를 하나 공짜로 먹을 수 있는 그런 쿠폰도 있습니다. 이런 쿠폰 외에 일부 이동통신회사의 경우, 자사 회원이 제휴를 맺은 업체나 식당들을 이용할 경우 할인을 받을 수 있는 그런 보상 프로그램도 제공하고 있는데요. 이렇게 이제는 신용카드회사나 항공사, 이동통신은 물론이고, 백화점과 의류, 식품 업체, 또 동네의 작은 식당까지 다양한 보상 프로그램을 도입해 고객 유치에 나서고 있습니다.
진행자) 저도 보상 프로그램을 이용하고 있습니다만 근래 들어 부쩍 이 보상 프로그램이 많아진 것 같거든요? 최초의 보상 프로그램은 언제 나왔는지 궁금하네요?
기자) 미국에서 보상 프로그램 역사는 생각보다 무척 오래됐습니다. 무려 220여 년 전으로 거슬러 올라가는데요. 지난 1793년, 상인들이 구리로 만든 할인권을 배포하기 시작했다고 합니다. 어떤 상품을 살 때마다 구리 쿠폰을 받아서 이게 몇 개가 쌓이면 상품 하나를 공짜로 얻을 수 있게 한 건데요. 19세기까지 이런 보상프로그램이 널리 쓰였습니다. 그 이후 제품의 겉면에 할인권이 붙어 있거나, 제품 포장 속에 상품이 들어있는 보상 프로그램 등 새로운 형태의 보상프로그램이 등장했죠.
진행자) 현대적인 의미의 보상 프로그램은 미국 항공사가 처음 도입한 마일리지 프로그램이 꼽히던데요?
기자) 네, 바로 지난 1981년 미국의 ‘아메리칸 에어라인스’라는 항공사가 자사 항공기를 자주 이용하는 이용객들에게 제공한 마일리지 프로그램인데요. 사람들이 아메리칸 항공을 자주 이용해서 마일리지가 쌓이면 공짜로 여행할 수 있는 프로그램이었습니다.
진행자) 지금에야 마일리지 서비스가 워낙 많지만, 당시로선 혁신적인 시도였다고요?
기자) 그렇습니다. 사실 항공기 이용료가 비싸지 않습니까? 그렇다 보니 이런 파격적인 보상에 아메리칸 항공의 고객 수가 급증하게 됐고, 기존 고객들의 충성도도 올라가서 고객 이탈을 막을 수 있었다는데요. 몇 년이 지나지 않아 다른 항공사들도 아메리칸 항공과 비슷한 보상 프로그램을 시행하기 시작하면서 아메리칸 항공의 독주를 막아 섰다고 합니다. 하지만 이후 항공사뿐 아니라 다른 분야의 업체들도 경쟁적으로 이 마일리지 프로그램을 도입하면서 충성고객 확보에 나서고 있습니다.
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진행자) 미국뉴스 따라잡기, 오늘은 ‘Loyalty Program’, ‘보상 프로그램’에 대해 알아보고 있습니다. 회사로서는 충성고객을 모집할 수 있고 또 고객 입장에서는 다양한 혜택을 누릴 수 있는 게 바로 보상 프로그램인데요. 보상 프로그램을 이용하는 미국인의 숫자가 엄청나다고요?
기자) 네, 지난 2월 초에 2015 콜러키 센서스 조사(2015 COLLOQUY Loyalty Census)가 나왔는데요. 콜러키 조사는 2년마다 미국 내 보상 프로그램 영역을 집중적으로 조사해 발표하는 지표로, 올해 조사 결과를 보면 보상 프로그램에 가입한 미국인의 수가 사상 처음으로 30억 명을 넘은 것으로 나타났습니다. 무려 33억 명이 보상 프로그램에 가입했는데요. 지난 2013년 조사에 비하면 26%나 많아진 겁니다.
진행자) 이번 조사를 보면 한 개인이 여러 가지 보상 프로그램을 이용하고 있는 것으로 나타났다고요?
기자) 그렇습니다. 미국의 한 가정당 보통 29개의 보상 프로그램에 가입하고 있는데 일반 소매업체나 은행, 카드, 여행사 등 아주 다양한 분야가 포함된 것으로 나타났습니다. 하지만 29가지 보상 프로그램 중에서 실제로 활발히 이용하는 건 12가지에 그쳤습니다.
진행자) 그러니까 사람들이 보상 프로그램에 가입했다고 해서 다들 충성고객이 되는 건 아니군요?
기자) 맞습니다. 콜러키 센서스 측은 이제 보상 프로그램이 차고 넘치는 시대가 됐다며 그만큼 충성고객을 확보하기 위한 경쟁이 치열해 지고 있고, 따라서 기업들이 이제 상품이나 서비스를 제공하는 데 있어 고객을 더 잘 이해하고 소비자들의 요구에 더 귀 기울일 필요가 있다고 지적했습니다. 소비자들이 보상 프로그램을 통해 긍정적인 경험을 하게 될 때 비로소 충성고객이 된다는 거죠.
진행자) 그런데 이제는 보상 프로그램이 너무 많다 보니 기업들도 고객들의 충성심을 확보하기가 쉽지 않을 것 같아요?
기자) 맞습니다. 사실 충성고객이 기업에 주는 이익은 상당한데요. 기업이 기존의 고객 외에 새로운 고객에게 상품을 팔기 위해선 5배에서 10배의 비용이 더 든다고 합니다. 반면 기존 고객은 신규 고객보다 평균적으로 67%를 더 많이 구매한다고 하는데요. 이 말은 충성고객이 많을수록 기업으로서는 더 이익이라는 거죠. 그렇기 때문에 사실 이 보상 프로그램은 언뜻 보기엔 소비자들에게 감사하는 마음에, 보상을 해주는 프로그램 같지만, 좀 더 깊이 들여다보면 충성고객 확보를 통해 이윤을 극대화하겠다는 기업의 전략이 숨어있다고 하겠습니다.
진행자) 실제로 성공적인 보상 프로그램을 통해 사업적으로 성공을 거둔 경우도 있다고요?
기자) 네, 한 예로 미 동부 보스턴에 본사를 둔 한 식당 가맹점은 10년 전에 이메일을 통해 보상 프로그램을 시작했다고 합니다. 광고 같은 방식으로 홍보할 수 있는 돈이 없었기 때문인데요. 하지만 이메일을 통해 고객들에게 할인권을 지급하고 이후 이메일을 통해 확보된 고객 정보를 바탕으로 일종의 회원카드를 지급하기 시작했습니다. 이렇게 적극적이고 치밀하게 회원관리를 하면서 보상 프로그램을 이용할 수 있는 스마트폰의 앱 기능까지 도입했는데요. 현재 이 업체의 보상 프로그램에 가입한 회원 수는 5만 명이 훌쩍 뛰어넘으면서 보상 프로그램으로 확보한 충성고객들의 덕을 톡톡히 보고 있다고 합니다.
진행자) 그런데 이 보상 프로그램의 부작용도 있지 않을까요?
기자) 물론 있습니다. 기업의 경우, 치밀한 사전조사 없이 그저 다른 업체를 따라 보상 프로그램을 도입했다가 실패하는 경우가 있는데요. 보상 프로그램을 축소하면서 기존의 충성고객까지 떠나 보내는 경우도 있다고 합니다. 그런가 하면 보상 프로그램을 통해 포인트를 쌓아놓고도 활용 방법을 몰라서 금전적 혜택을 전혀 보지 못하는 소비자들도 적지 않고요. 반면 보상 프로그램에 지나치게 집착하거나 보상 프로그램들을 악용해 이익을 챙기는 사례도 있습니다.
진행자) 미국 뉴스 따라잡기, 오늘은 보상 프로그램에 대해 알아봤습니다. 김현숙 기자 수고했습니다.